600 :ちわわ 2019/01/19(土) 21:13:03 ID:4JRHl1bW.net
小さな企業のカスタマーサービス部署で働いている。
この部署、ひとは10人に満たなくて、上司も現場にいないから
クレーム電話があったら「たまたま」電話を受けたヒラが最後まで対応しなきゃいけない。
離職率が高いから、入社1年ちょい、部署の中では2番目に新人の私が対応することもある。
しかもお客さんは先生と呼ばれる職種の社会的な権威がある人たち。
30代女忄生ばかりのチームだから、たいてい「責任者を出せ」と拗れる。

ちなみにクレーム対応マニュアルやスーパーバイザーシステムみたいなものはない。
先輩たちは基本、ひたすら「すみませんでした…」と何十分も怒鳴られながら謝り「わかりませんすみません」と誤魔化す、というやり方をとってる。
私はそのやり方も部分的に参考にはしつつ、クレーム対応を本やネットコースで独学中。

さて、年末のクソ忙しい時期に私がたまたまものすごく悪質なクレーマーに当たった。
たしかに我が社のミスで、すぐに対応したが
「時間を返せ。ミスしたやつが謝罪に来い。謝罪文をかけ。御社はどういう体制なんだ」と怒り続けた。
私(その案件には一切関わってない)は謝り続け、非を認め、聞かれた質問に回答し、
過大な要求には丁重にお断りした。
この間、一時間の電話を3件、メールのやり取り10通。上司にも状況を報告した。

先輩たち(ミスした張本人も含む)は「大変そうですねー」と言いながら見てた。
アドバイスや、対応を代わってくれるという話は皆無。

それでも話をなんとかかんとかまとめてクレームは収束したが、ここからがひどい。
・1人の先輩(本人もクレーム対応は全然うまくない、私より5年この会社の先輩)が
「(私)さんはお客様にこんな言葉遣いをしてました。あれはないと思います」上司(実際のやり取りは聞いてない)に報告
・真に受けた上司が、「ここはいけなかった」と私にダメ出し、
その他、結果だけ見て対応のアラを探して注意

たまたま運悪くクレーマー対応を引き受けて、
先輩の対応を見ながら必タヒに頑張った若手をそういう風にいうか?
流石に上司に抗議したし、チームへの不信感でいっぱいだわ
601 :ちわわ 2019/01/19(土) 21:31:00 ID:rzGlO1Uu.net
手本を見せてもらうために、次にクレーム受けたらその先輩に振っていいんじゃない?
603 :ちわわ 2019/01/19(土) 21:43:33 ID:4JRHl1bW.net
>>601
それもいいね
書いてなかったかどひとまずは、少しでもこじれたら上司にエスカレーションすることになった
あと、これを機に、チームとしてのクレーム対応力向上が必要だというレポートを上司に提出するわ(先輩たちはもっと下手で他責ですよー、と報告するw)
602 :ちわわ 2019/01/19(土) 21:37:59 ID:CDAYKO4e.net
録音はしないのかな?
604 :ちわわ 2019/01/19(土) 21:44:23 ID:4JRHl1bW.net
>>602
録音機能は電話についてないんだよね。したかったんだけど…。
引用元:http://nozomi.2ch.sc/test/read.cgi/kankon/1544360988/
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